Vriendelijk communiceren met impact

Dit thema richt zich naar mensen in een 'sandwichfunctie', bv.: teledesk medewerkers, dienst-na-verkoop, office managers e.a. U wil graag de ja, maar... van klanten en medewerkers ombuigen naar een OK, met plezier... We analyseren de hindernissen en mogelijkheden op 1° momenten waarop niks aan de hand is (bouw krediet op!), 2° momenten waarop spanning dreigt (buig de spanning om!) en 3° momenten waarop u dreigt de pedalen te verliezen onder druk van de frustratie of manipulatie van de ander (bewaar uw koelbloedigheid!).

U vindt specifieke informatie over een maatwerkversie voor de Dienstenchequesector, op

Atmetis

17 mei, 9u00-17u00, Gent

Wil u op de hoogte blijven van toekomstige open programma's? 

Overweegt u dit thema te organiseren in een in-house programma? 

Heeft u een andere vraag?

Contacteer ons vandaag nog. U bereikt ons snel op +32 477 789 160 (laat a.u.b. een boodschap) of schriftelijk via dit contactveld of per mail alphonse.degryse@adccom.biz

Waarom slaagt de een er schijnbaar met het grootste gemak in gedaan te krijgen wat hij wil bekomen, en de ander helemaal niet? 

Niemand heeft de handen op de knopjes van de ander, dus blijft de vraag: wat in mijn houding, gedrag en communicatiestijl kan de ander aanzetten tot meer welwillendheid en medewerking? Toepassingen op de wet van actie en reactie dus... ADC ontwikkelde in de afgelopen jaren tal van programma's die deelnemers beter inzicht geven in hoe ze met eigen gedrag anderen kunnen beïnvloeden en sturen. Sommige inzichten zijn universeel, andere meer specifiek voor een bepaald vak. In dat laatste geval werden algemene thema's uitgewerkt in maatwerk voor in-house opdrachten.

Actie en reactie is meer dan weten, het is ook doen: in deze programma's is daarom veel interactie en oefening ingebouwd. 

We beschrijven hieronder kort de hoekstenen waarop deze programma's steunen. Onnodig te zeggen dat àlle ADC programma's i.v.m. communicatie, zoals verkoop, bemiddelen, presenteren e.a. naar deze elementen terug grijpen. De duurtijd en focus van deze programma's laat echter niet toe in dezelfde mate in te gaan op details.

Hoe je vrienden maakt en mensen beïnvloedt

Dale Carnegie was een succesvol verkoper en een netwerker, lang voor deze laatste term populair werd. Hij schreef in 1936 een bestseller voor wie z'n voordeel wil doen met sterke relaties How to make Friends and influence People? Carnegie was een voorloper op inzichten in moderne live communicatie en sociaal netwerken. Hij beschrijft drie technieken om met mensen om te gaan, zes manieren om uzelf geliefd te maken, twaalf stappen om mensen te overtuigen en negen manieren hoe u mensen kunt veranderen zonder ergernis op te wekken. Stof genoeg voor inspiratie voor onze ADC programma's.

Emotioneel intelligent in de omgang

Mensen kunnen op veel manieren intelligent zijn. Naast beredeneerde intelligentie, het zgn. IQ, dat in een cijfer gevat wordt, zijn er andere factoren die het sociaal succes van iemand in de omgang bepalen. Emotionele intelligentie omvat dergelijke eigenschappen en vaardigheden. De term kreeg ingang dankzij het gelijknamig boek van Daniel Goleman uit 1995. Zelfbewustzijn, zelfbeheersing, flexibiliteit in de omgang, wendbaarheid en communicatievaardigheden worden vaak genoemd als de hoekstenen van EQ. 

De vraag die past in deze ADC programma's is dan: hoe kunnen EQ factoren bijdragen tot uw impact op anderen? 

Verbindend communiceren

Een op eerste zicht eenvoudige methodiek waarmee u iemand aanspreekt zonder hem meteen over z'n prikkeldraad te jagen is Geweldloos communiceren, het verhaal van de giraf en de jakhals. Marshall Roosenberg lanceerde het concept en bijhorende modelrollen: leer communiceren als een giraf, want het heeft een groot hart (echt waar!), houdt een een helikopterzicht over de situatie, kan met z'n speeksel de zuurste en taaiste doornen verteren zonder veel poeha te maken, en geeft een rustige en rustgevende indruk. 

Het Non-Violent communicatiemodel, NVC, zoals Roosenberg het noemde, is een verbindende 4-staps methodiek om met anderen in dialoog te treden zonder iemand meteen tegen u in het harnas te jagen. In deze ADC programma's grijpen we vaak terug naar dit model, bv. om te leren mensen aanspreken op gedrag of op feiten, met als doel voor ogen: inzicht en gedragsverandering i.p.v. weerstand.

Omgaan met de geprikkelde reacties van de ander

Hoe omzichtig u de zaak ook aanpakt, niet iedereen zal uw boodschap welwillend onthalen: sommige mensen reageren emotioneel, kwaad, teleurgesteld, anderen willen absoluut hun 'Ik' doordrukken en de situatie naar hun hand zetten, en reageren manipulatief. Ook voor deze situaties heeft ADC voor u een toegankelijke methodiek klaar, die u toelaat professioneel en assertief bij uw boodschap te blijven, en toch aan te sturen op een uitkomst waar beiden mee verder kunnen.

Programma's op maat

De mensen met wie u communiceert, uw doel, en de omstandigheden waarin u werkt vereisen vaak specifieke klemtonen. Daarom zijn van dit algemene programma 'Vriendelijk communiceren met impact' ook een aantal succesvolle maatprogramma's ontwikkeld. Hieronder vindt u slechts enkele voorbeelden, op maat van...

...Recyclage-Parkwachters, omdat gemeenten beseffen dat de parken een hot spot zijn als uitgangbord van een klantvriendelijke gemeente is dit een zeer gevraagd programma. Naast een beperkt theoretisch inzicht wordt veel tijd besteed aan de bespreking van praktijkcases. Voor de voorbereiding gaan we overigens vaak zelf enkele uren mee'werken' op het park.

...Ambtenaren van lokale en hogere overheden, o.a. in het kader van het project van de Provincie West-Vlaanderen 'Schoon genoeg, handhavingscampagne zwerfvuil', en het project van de Vlaamse Overheid 'Mooimakers', of nog op initiatief van het VVSG, Vereniging Vlaamse Steden en Gemeenten

...Techniekers, receptionisten, onthaalmedewerkers, toezichthouders van kleinere en grote bedrijven, overheden en social-profitorganisaties, bv. in musea, op openbare plaatsen, op festivals..., Teamverantwoordelijken bv. in de sector dienstencheques 

Soms is één prikkeldraadwoord genoeg voor een explosieve reactie en escallatie, zoals in... De Burenruzie