Als je de klacht heel goed herkent maak je al te lang dezelfde fout…
Bedrijven en besturen hebben de mond vol van klantgerichtheid. Door de bril van de klant bekeken ziet de praktijk ervan er wel ’s anders uit, vooral wanneer het even spannend wordt. Neem nu het ogenblik waarop leverancier en klant het niet helemaal eens zijn, en de klant dat duidelijk wil maken; ‘een klacht formuleren’ heet dat in het jargon.
Een klacht is technisch gezien een mededeling dat iets niet helemaal volgens verwachting geleverd werd. Dat de klant teleurgesteld kan zijn lijkt me niet onwaarschijnlijk, want de levering staat haaks op zijn verwachting. Teleurstelling is emotie, en die staat misschien even zijn vermogen in de weg om de zaak redelijk te bespreken. Verstandig van de leverancier wanneer hij wat empathie zou tonen voor zijn teleurgestelde klant, alvorens te proberen over de technische inhoud in gesprek te gaan. Luisteren en een oprechte ‘oei, wat jammer/vervelend voor u’ reactie kunnen wonderen verrichten.
Foute boel wanneer op zo’n moment de leverancier meteen in de zelfverdediging gaat, of nog erger, in de ontkenning, of het ergst: de schuld bij de klant legt.
Waarom zien bedrijven en organisaties niet vaker het hogere voordeel van een klacht? Want is een klacht niet (ook) een goedkope en random klantenbevraging? De feedback die je krijgt is gratis, en geeft je aanwijzingen over Kov’s, Kansen op verbetering die er voor de klant toe doen. Veel is hiervoor niet nodig: een aangepaste ingesteldheid van de organisatie en haar mensen volstaat. Even slikken…
Jaren geleden ontdekte ik dit klachtencharter van IBM. Het kan je misschien inspireren in je kweeste naar het ontwikkelen van een beetje meer klantgerichtheid in jouw organisatie.
- De klant heeft in zijn perceptie altijd gelijk. Als het systeem niet werkt ligt dat bij het systeem, niet bij de klant. Schuif de verantwoordelijkheid niet door naar de klant, doe wat aan het systeem, of licht het beter toe.
- De klant heeft het recht dat een systeem eenvoudig zou werken.
- De klant heeft het recht dat de dingen doen wat beloofd was. Let dus op wat je belooft. Gebruik geen twijfelwoorden zoals in principe, normaal…
- De klant heeft het recht op eenvoudige instructies om zijn doel te bereiken, geen onverstaanbaar specialistisch jargon. Gebruik klare taal, geen ambtenarees.
- De klant heeft het recht op controle over het systeem zodat het reageert op zijn vraag. Geef hem niet een gevoel van hulpeloze afhankelijkheid.
- De klant heeft recht op heldere, verstaanbare en doeltreffende informatie zowel over wat je nu voor hem doet als over het toekomstige verloop. Niet meteen opgelost? Zorg dan voor een ernstig perspectief, en hou je hieraan.
- De klant heeft het recht helder geïnformeerd te worden over alle factoren waarmee hij rekening moet houden opdat het systeem goed zou functioneren. Hou geen bekende informatie achter.
- De klant heeft het recht de limieten te kennen van wat het systeem voor hem kan doen. Je geeft beter grenzen aan bij de aankoop dan achteraf de teleurstelling te moeten opvangen.
- De klant heeft het recht te communiceren met de beheerders achter het systeem teneinde een doordacht en behulpzaam antwoord te krijgen, indien er zich problemen zouden voordoen. Maak het formuleren van een vraag of een ‘klacht’ gemakkelijk en toegankelijk.
- De klant hoort meester te blijven van de situatie, niet door de situatie gegijzeld te worden.
Verhalen die kleven 