ElevatorPitch

Netwerk event, toevallige ontmoeting, kennis maken op een beursstand, snelle presentatie of sollicitatiegesprek… Leer boeiende snelpresentaties, over elk onderwerp, ontwikkelen, die je kan houden in minder dan 2 minuten.

Handout bij trainingsprogramma. 33 pag. Met uitgebreide bronvermelding. 

Ja maar… Moeilijke momenten van communicatie

Messenger Boys, loopjongens hadden tot in het begin van de 20ste eeuw de niet altijd benijdenswaardige opdracht om boodschappen van persoon A naar persoon B te brengen. Dat was hun broodwinning. Dat boodschap en boodschapper wel ’s als één werden gezien verklaart waarom de Boodschapper of Koerier (courir = lopen) van slecht nieuws vaak deelde in de emotie van de ontvanger. Al was het in het Oude Griekenland nog erger gesteld: wie de boodschap bracht van een verloren veldslag werd niet zelden ter dood gebracht. Had hij maar de veldslag niet moeten verliezen, zal men gedacht hebben. Daarom was het ook een hele kunst voor zo’n boodschapper om de boodschap zo te brengen dat hij zelf niet het slachtoffer zou worden van de reactie van de ontvanger hierop.

En eigenlijk is er niet zo veel veranderd: ook vandaag gebeurt het wel vaker dat wie een boodschap moet overmaken verward wordt met de boodschap zelf, en dus in de brokken deelt. Hoe communiceren zonder zelf de weerstanden uit te lokken, en hoe weerstand ombuigen naar welwillendheid, daarover gaat het hier.

Handout bij trainingsprogramma. 72 pag. Met uitgebreide bronvermelding.

HOERA! Een klacht. Omgaan met klachten van klanten

Laat ons wel wezen, Hoera! is wellicht niet meteen wat in je opkomt wanneer iemand je meedeelt dat zijn verwachtingen niet helemaal werden ingelost. Integendeel, misschien is het eerste wat in je op komt niet waar, fout gezien of begrepen, lastpost, wat wil je daar nu mee bereiken, heb ik niks mee te maken, so what… Mensen die worden afgewezen reageren nu eenmaal vaak uit een automatische reactie van zelfbehoud, met een reflexmatige fight of flight. En dat zorgt dan weer voor reactie vanwege de Klant.

Dat is jammer, want elke klacht heeft minstens de waarde van een mini klantenbevraging: wat vindt de Klant van het product of van de dienstverlening? En zelfs al zou de Klant het helemaal bij het verkeerd eind hebben, toch is zijn indruk wat het is. Je hebt er dus in alle geval belang bij om na te gaan of je deze perceptie kan bijstellen.

En soms, heel soms, heeft de Klant het ronduit bij het rechte eind. Zou het dan denkbaar zijn dat een klacht een KOV wordt, een Kans-Op-Verbetering?

In deze monografie vertrekken we uit een positieve ingesteldheid ten aanzien van klachten: we zoeken uit op welke manier klachten kunnen bijdragen tot betere producten en dienstverlening, en een steviger band met de Klant. Omdat we heel erg geloven dat klachten waarde kunnen betekenen voor een organisatie of bedrijf, gaan we na hoe we klachtenprocessen beter kunnen stroomlijnen door het vereenvoudigen en systematiseren van onthaal, opvolging en terugkoppeling naar interne en externe betrokkenen, i.h.b. de Klant.

Handout bij trainingsprogramma. 79 pag. Met uitgebreide bronvermelding.